Kasus keluhan Prita Mulyasari dengan RS internasional OMNI merupakan salah satu contoh komplit bagaimana sebuah keluhan pelanggan bisa menjadi sebuah kritis yang cukup besar, bermula dari sebuah e-mail yang berisi keluhan Prita terhadap layanan RS internasional OMNI, beberapa milis dengan serentak menyebarkan e-mail tersebut secara berantai. Bukanya memberikan tanggapan atas keluhan Prita, RS OMNI malah menganggap bahwa prita mencemarkan nama baik, OMNI pun menuntut prita ke pengadilan, prita pun harus masuk penjara dengan tuduhan pencemaran nama baik.
Penyelesaian hukum memang relatif cepat, tapi bukan berarti tepat. Apabila kalau keluhan sudah masuk keranah public dengan kandungan komunitas didalamnya yang cukup kuat. Dikomandani oleh blogger Ndoro kakung dan Enda, Prita dapat dukungan dari para blogger, dan ketika kompas memasukan kasusprita sebagai headline maka seluru komponen yang terlibat dalam kasus prita pun mendapat sorotan public.
Kasus pun berkembang dari sekedar keluhan prita, kata "internasional" pada RS OMNI menjadi permasalahan, juga fasilitas medical check up gratis dari RS OMNI Pada kejaksaan. Anggota dewanpun meradang, menurut mentri kesehatan untuk mencabut izin RS OMNI. Bukan hanya dari blogger, ribuan orang pun dengan sengaja mem-posting surat keluhan prita ke milis-milis yang mereka miliki, dan menuliskan nama lengkap serta kesedihan untuk ditangkap karena tuduhan mencemarkan nama baik.
Berkaca dari kasus prita mulyasari maka polapenanganan keluhan memang sebaiknya disiapkan dalam bentuk sistem penanganan yang terpadu dengan bagian customer service.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar